Agent Service Client - Bot SAV

Il s’agit d’un système qui automatise une partie du traitement des demandes clients issues du formulaire de contact du site web, ainsi que celles émises par les magasins dans le cadre du SAV. Il permet de répondre directement à plusieurs types de sollicitations, notamment le suivi de commandes, les articles manquants ou non livrés, les demandes liées aux factures, aux bons de retour, aux produits défectueux ou aux retours. Lorsqu’une action humaine est nécessaire, comme un remboursement ou une intervention magasin, le système génère automatiquement un ticket pour le Service Client. L’ensemble repose sur des solutions open source.

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Le système s’appuie sur plusieurs bases de données — OMS, Datahub et ElasticSearch — pour accéder aux informations relatives aux produits, aux commandes, aux clients et aux factures. Il exploite des workflows, des automatisations et des composants d’IA pour analyser la demande et déterminer si une réponse automatique peut être fournie ou si un ticket doit être créé pour traitement manuel par le Service Client. Le même mécanisme est utilisé par les équipes magasin lorsqu’elles envoient des demandes SAV vers le Service Client, assurant un fonctionnement homogène sur l’ensemble des canaux.